SE VOCÊ PODE ESCOLHER ENTRE SER HUMILDE OU CONVENCIDO,
ESCOLHA SER CONVENCIDO. SEMPRE HAVERÁ A OPORTUNIDADE DE SER HUMILDE DEPOIS, QUANDO
FICAR PROVADO QUE VOCÊ ESTAVA ERRADO.
O Código de Defesa do Consumidor regula apenas relações de consumo em sites de empresas nacionais ou com representação no Brasil. Quem fizer compras em sites internacionais deve recorrer a intermediadores de pagamento — assim, se o produto não for entregue, o valor da compra poderá ser reembolsado.
Dê preferência a sites confiáveis, que informem seu endereço físico e telefone de contato, política de troca, devolução e atendimento a consumidores estrangeiros. Se você adquirir um produto qualquer num site estrangeiro — um iPhone, por exemplo — e ele apresentar defeito, você pode pleitear o conserto numa loja autorizada da empresa que funcione no território nacional — como uma loja oficial da Apple no Brasil, no nosso exemplo.
Os produtos e serviços devem ser oferecidos com informações corretas, claras e precisas sobre suas características, preço, garantia, prazo de validade, dados do fabricante e eventuais riscos que possam apresentar à saúde e à segurança do consumidor. O preço à vista deve ser exigido junto à imagem do produto ou descrição do serviço, com tamanho de fonte não inferior a doze, e informações claras sobre possíveis descontos oferecidos em função do prazo ou do meio de pagamento. Devem constar também o prazo com o número, periodicidade, o valor das prestações e todos os custos adicionais da transação (despesas de entrega, seguro etc.), além dos juros, acréscimos e encargos.
O site deve oferecer a data e o turno (manhã, tarde ou noite) da entrega dos produtos ou realização dos serviços sem que isso represente qualquer despesa adicional para o consumidor. Toda publicidade que contenha informações falsas sobre o produto ou serviço — ou que confunda o consumidor sobre suas características — é considerada enganosa, a exemplo de ofertas que escondam dados essenciais sobre o produto ou serviço. Qualquer meio usado pelo fornecedor para atrair o interesse do consumidor é considerado "oferta", e tudo que é ofertado deve ser cumprido.
Em caso de descumprimento, o consumidor pode optar por outro produto ou prestação de serviço equivalente, cancelar o contrato e pedir a devolução do valor pago (devidamente corrigido) e, quando cabível, pleitear judicialmente indenização por perdas e danos. Caso não consiga acesso aos fornecedores envolvidos na venda, o consumidor pode solicitar diretamente à administradora do cartão o cancelamento da compra e o estorno do valor pago.
A empresa, por sua vez, tem o dever de enviar ao consumidor a confirmação imediata do pedido de cancelamento e comunicar prontamente a instituição financeira ou administradora do cartão, para que a transação não seja lançada na fatura ou, se for o caso, o estorno dos valores pagos. A empresa não pode condicionar a aceitação do cancelamento à não violação da embalagem do produto (o consumidor não tem como saber que o bem adquirido tem defeito se não o retirar da embalagem e, dependendo do caso, colocá-lo em funcionamento). Também não há que falar em cobrança de frete por devolução.
O consumidor tem 7 dias contados a partir do recebimento do produto adquirido pela Internet para cancelar a compra (a seu talante, ou seja, sem que a desistência tenha a ver com defeito ou mau funcionamento). O cancelamento pode ser formalizado pela mesma via utilizada na aquisição ou qualquer outro meio disponibilizado pela loja para esse fim.
Tampouco é preciso haver um “termo de garantia” para que o consumidor possa exigi-la. Além de obrigatória, a garantia legal cobre qualquer vício — que deve ser reparado sem custo para o consumidor. O período de validade da garantia legal é de 30 dias para produtos não duráveis (ex.: alimentos) e de 90 dias para produtos duráveis (ex.: eletrodomésticos). Em caso de vícios que sejam perceptíveis de plano, a garantia começa a valer a partir da entrega do produto (ou da conclusão do serviço). Em se tratando de vício oculto — que só aparece com a utilização do produto ou serviço —, o prazo começa a valer a partir do momento em que o problema é constatado pelo consumidor.
A "garantia estendida" é uma modalidade de seguro que os lojistas "empurram" para os clientes, visando aumentar por via indireta sua margem de lucro. Uma vez contratado, ele prorroga a garantia legal ou contratual (e começa a viger ao final desse prazo). As empresas que disponibilizam essa cobertura adicional devem oferecer uma das seguintes opções:
1) extensão de garantia original — que começa a valer após o término da garantia contratual e oferece idênticas coberturas e exclusões;
2) garantia original ampliada — que começa a valer após o término da garantia contratual, com ampliação da cobertura prevista no contrato original;
3) extensão de garantia reduzida — aplicável somente a veículos automotores ou a bens que não tenham outra garantia que não a legal, de 90 dias — que começa a viger ao final do prazo de garantia legal (ou contratual, se houver), com redução de cobertura.
Qualquer que seja o plano escolhido, o seguro de garantia estendida deve possibilitar, a título de indenização, o reparo ou a troca do produto, ou, a critério do consumidor, a devolução do valor pago. Na impossibilidade de reparo, o produto deve ser trocado por outro da mesma marca e modelo ou, em não sendo possível, por outro similar, mediante aquiescência do consumidor, que pode também optar pela devolução do valor pago. Cabe às lojas virtuais disponibilizar em seus sites todas as informações gerais da apólice, como cobertura, data da contratação e validade da garantia estendida. Note ainda que o valor desse seguro não pode ser incluído no preço do produto, nem sob a forma de desconto, devendo ser uma opção manifestada pelo consumidor.
Se o produto apresentar problemas dentro do prazo de garantia legal, o fornecedor deverá solucioná-lo em até 30 dias, mas numa única oportunidade. Após esse prazo, se o problema não for solucionado, o consumidor pode exigir a troca do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; o cancelamento da compra e devolução do que pagou; ou ficar com o produto mediante desconto no preço. Em se tratando de bem essencial — ou se o conserto comprometer demais as características do produto —, o consumidor pode escolher entre a troca imediata ou o cancelamento da compra, com a devolução do valor pago corrigido monetariamente.
No que concerne à forma de pagamento, as modalidades mais comuns em compras online são o boleto bancário e o cartão de crédito. Evite usar cartões de débito e, na modalidade crédito, prefira utilizar uma versão virtual — mais detalhes nesta sequência de postagens.
